Çağrı merkezi endüstrisi yoğunlukla tekrarlayan ve genelde karar vermeyi gerektirmeyen görevleri barındırır. Çağrı merkezlerindeki bu tür kural tabanlı iş süreçlerinin fazla olması, otomasyonun çağrı merkezi temsilcileri ve müşterilerin genel deneyimini iyileştirerek büyük bir kazanım sağlamasına imkan tanır.

Çağrı merkezi çalışanları sorun yaşayan müşterilerin sorunlarına çözüm bulmaya çalışırken aynı anda birden fazla programda veri akışını sağlamaktadırlar.

Birden çok görevi aynı anda yerine getirme zorunluluğu, hizmet yavaşlığı, hata yapma ihtimali ve müşteri memnuniyetsizliğine sebebiyet verebilir.

Müşteri, çağrı merkezi temsilcisine ulaştığında, temsilcinin sipariş durumu, sipariş numarası, sevkiyat kimliği vb. gibi gerekli bilgileri almak için onları sistemde tanımlaması gerekir. Bu, temsilcinin müşteriyle etkileşimde olmasını ve aynı zamanda sistemler arası geçiş yapmasını gerektirir. (Müşteri ayrıntılarına sahip veri tabanı / CRM ve sipariş durumu, sipariş numarası gibi daha fazla bilgi içeren diğer sistem.) Çok sayıda oturum açmak sistemlerin yavaşlamasına sebep olmaktadır. Bu yavaşlamanın sonucunda kaybedilen zaman müşteri üzerinde olumsuz bir izlenim bırakır.

RPA, veri ekleme ve iş akışına yardımcı bir yaklaşım sunar. Uygulama başlatma, fare tıklamaları, alan girişleri vb. gibi adımları otomatikleştirerek birden çok sistemden ayrıntılı bir müşteri profili yükleme ve çok sayıda uygulama arasında geçiş yapma ihtiyacını ortadan kaldırır.

Çağrı merkezlerine RPA kurmak, müşteriyi sistemde tanımlamak ve tüm gerekli ayrıntıları tek bir ekranda görüntülemek için gereken süreyi önemli ölçüde azaltır. Sonuç olarak, müşteri temsilcisinin ayrıntıları yüklemesini hızlanır, sistem kaynaklı zaman kaybı ortadan kalkar.

Çağrı, sorunun çözümüne doğru ilerledikçe, temsilci müşteri bilgilerini güncellemelidir. Bu yüzden, aracının bilgilerinin birden çok alanda güncellenmesi için çeşitli uygulamalar açması gerekir. Farklı sistemlerdeki birden çok alana manuel olarak veri girmek yorucu ve hataya açık bir süreçtir.

RPA, çağrı merkezi aracısı tarafından tek bir giriş yaparak verilerin sistemlerin çeşitli alanlarında entegrasyonuna izin verir. RPA, ufak bir insan müdahalesi ile otomatik şablon doldurma, kopyalama-yapıştırma bilgileri, alan girişleri ve daha fazlasını oluşturabilir. Çeşitli sistemler arasında oluşan kargaşayı ortadan kaldırıp hata riskini sıfırlar.

Çoğu durumda sorun çözümü sürecinde çağrıya birden fazla temsilci dahil olur.

Gelişmiş çağrı yönlendirme araçlarıyla, çağrı merkezlerinde tekrarlanan çağrılar büyük ölçüde azaldı. Ancak birçok senaryoda, müşterinin sorununa bağlı olarak, görüşmenin farklı temsilcilerden geçmesi gerekir bu yüzden müşteri sorunun ayrıntılarını defalarca farklı temsilcilere anlatmak zorunda kalır.

RPA, farklı çağrı merkezi çalışanlarının tüm uygulamaları izlemek zorunda kalmadan belirli bir sorundaki ilerlemeyi takip etmesini sağlayan farklı sistemlerin eklenmesini kolaylaştırır. Çağrı merkezlerinde RPA kullanılarak, önceki iletişimlerden detaylarla birlikte eksiksiz müşteri profili yalnızca bir tıklama ile yüklenebilir.

Bununla birlikte, temsilcilerin aynı ayrıntıları tekrar tekrar istemelerine gerek kalmaz. Sonuç olarak, bu sistem çağrı merkezleriyle ilgili müşterilerin en büyük sorunlara hitap ediyor. Bu şekilde, çağrı merkezlerinde RPA uygulamak, müşteri memnuniyetini önemli ölçüde iyileştirir. Çağrı merkezlerinde RPA kullanımı büyük oranda hata azaltma, kaynakların verimli kullanımı, hızlı ve hatasız işlem yapma dolayısıyla verim artırma gibi bir çok yönden kar sağlayan bir çözüm oluyor.